Cómo aplicar procesos de Design Thinking

El Design Thinking (DT) se centra en comprender las necesidades de los usuarios para crear soluciones innovadoras mediante un proceso iterativo. Por ello, es utilizado en campos como el diseño de productos, la estrategia empresarial y la innovación social. Es así que cuando usas este método:

1. Te centras en la persona, ya que el proceso empieza por comprender a la gente para la que se diseña. Esto implica hacer un ejercicio de empatía y tomar en cuenta sus experiencias, emociones y necesidades.
2. Promueves o participas en un trabajo colaborativo que fomenta la cooperación entre equipos. Al congregar diferentes perspectivas, impulsas la creatividad y la innovación.
3. Emprendes un proceso iterativo no lineal que implica ciclos repetidos de creación de prototipos, pruebas y perfeccionamiento de soluciones. Los resultados de cada ciclo sirven de base para la siguiente iteración.
4. Estás experimentando y llevando a los equipos participantes a crear prototipos y probar ideas para averiguar rápidamente qué funciona y qué no.
5. Te orientas a la acción. Más allá de la investigación y el análisis exhaustivos, promueves un enfoque práctico para desarrollar soluciones.

 

5 fases para innovar

Las etapas esenciales del Design Thinking trazan caminos para el desarrollo de nuevos productos y servicios. La ruta del DT sigue este orden:

1. Empatía, que conduce a comprender las necesidades, deseos y retos de los usuarios, lo que implica observar, participar y profundizar en su entorno.
2. Definición para plantear claramente el problema con base en los hallazgos obtenidos durante la fase de empatía. Esta etapa se enfoca en definir el problema a partir del ser humano.
3. Ideación que implica lluvias de ideas para encontrar soluciones, fomentar el pensamiento creativo y la exploración de posibilidades.
4. Prototipado para construir representaciones sencillas y tangibles que exploren soluciones. Los prototipos pueden ser cualquier cosa, desde bocetos hasta modelos o incluso maquetas digitales.
5. Probar y compartir prototipos con los usuarios para obtener comentarios y perfeccionar soluciones. Las pruebas ayudan a identificar qué funciona, qué no y por qué.

El proceso DT ha demostrado su efectividad en el desarrollo de productos y servicios, así como en la definición de estrategias innovadoras de negocios centradas en el consumidor. También se aplica con éxito en innovación social por su capacidad para abordar problemas complejos, centrarse en las necesidades del individuo y crear soluciones de impacto.

En cada caso, el éxito del método se debe a que el proceso parte de la experiencia del usuario, así como a su enfoque práctico y creativo a la solución de problemas.

 

Design Thinking, ¿cómo lo llevamos a la práctica?

La aplicación de las etapas del Design Thinking demanda un enfoque sistemático orientado a la resolución de problemas. Por eso, cada etapa comprende actividades concretas que involucran tanto a los usuarios como a las partes interesadas. Así pues, cuando se habla de:

1. Empatiza, estamos refiriéndonos por ejemplo a la:

• Realización de entrevistas para conocer las necesidades, los deseos y puntos débiles del usuario. Estas conversaciones deben incluir preguntas abiertas para obtener información detallada sobre sus experiencias.
• Observación de usuarios en su entorno natural, ver cómo interactúan con diferentes productos y servicios para identificar comportamientos que no pueden expresar claramente.
• Utilización de técnicas como el shadowing (seguir a los usuarios a lo largo de su jornada) o el mapeo de empatía (plasmar gráficamente lo que piensan, sienten, afirman y hacen). Esto permite hacer hallazgos inesperados y realmente comprometerse con los usuarios.

Ejemplo de Airbnb:

En su primera etapa de crecimiento, Airbnb descubrió que los usuarios no se estaban enganchando a través de la información que aparecía en internet. Después de visitar  propiedades y hablar con anfitriones y huéspedes vieron que las fotografías de mala calidad desalentaban a los posibles clientes. Decidieron entonces contratar fotógrafos profesionales, lo que incrementó la confianza de los viajeros y el número de reservaciones.

 

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2. En la fase de Definición podemos:

• Crear perfiles detallados de los usuarios (User Personas), con base en lo que se haya encontrado en la fase de empatía. Esto incluye datos demográficos, objetivos, retos y conductas.
• Plantear el problema, plasmando de manera más clara y concisa posible un boceto que encapsule el problema central que tratamos de resolver. Por supuesto, enfocándolo siempre desde la perspectiva del usuario.
• Perfilar una perspectiva (Point of View) que conjugue las percepciones del usuario con el planteamiento del problema, centrándose en sus necesidades y cómo abordarlas.

Ejemplo GE Healthcare: En el área de prestación de servicios de salud, la empresa encontró que los pacientes pediátricos tenían terror a los equipos para obtener resonancias magnéticas. A partir de ahí definieron el problema: “¿De qué modo podemos hacer estos equipos menos perturbadores para los niños?”. Este planteamiento condujo a un nuevo diseño del proceso.

 

3. En la fase de Ideación, estamos hablando de:

• Realizar sesiones de lluvia de ideas. Esto supone reunir un equipo variado que genere tantas ideas como sea posible. Para incentivar la creatividad se pueden usar técnicas como mapas mentales, esbozos o “Crazy 8” (esbozar ocho ideas distintas en ocho minutos).
• Impulsar “la peor idea posible”. Una técnica que empieza por animar al equipo a pensar en las peores ideas que se le ocurran. Esto ayuda a eliminar bloqueos creativos y puede conducir a soluciones más innovadoras.
• Utilizar la técnica SCAMPER que para modificar ideas existentes, sustituyendo, combinando, adaptando, modificando, dando otro uso, eliminando o reordenando diferentes aspectos.

Ejemplo de Oral-B: El objetivo de la empresa era innovar el diseño de sus cepillos infantiles. Para lograrlo impulsaron lluvias de ideas con padres, hijos e ingenieros. También usaron técnicas como elaboración de modelos y generación de prototipos. Este trabajo condujo a la creación de un cepillo más manejable, con mango más ancho y colores brillantes.

 

4. En el Prototipado, podemos practicar la realización de:

• Prototipos de baja definición, empezando con prototipos sencillos y de bajo costo, como bocetos en papel, storyboards o maquetas (wireframes) digitales para visualizar rápidamente las ideas.
• Modelos interactivos. Esto es, crear prototipos clicables con herramientas como Figma o InVision que permiten a los usuarios interactuar con el diseño y simular la experiencia.
• Juegos de rol que representen situaciones en las que los usuarios interactúen con el prototipo para darse una idea de cómo podría funcionar en la realidad.

Ejemplo de Google X. Interesado en llevar el acceso a internet a zonas remotas utilizando globos aerostáticos, Google X construyó varios prototipos para probarlos en entornos controlados. Después de numerosas pruebas, logró desarrollar un proyecto exitoso para alcanzar sitios inaccesibles de manera temporal o permanente.

 

5. En la fase de Pruebas estamos hablando de:

• Pruebas de usuario que consisten en dejar que usuarios reales manipulen el prototipo para observar cómo interactúan con él. Hay que solicitarles que realicen tareas concretas para observar si surgen dificultadas o confusiones.
• Retroalimentación a partir de encuestas, entrevistas o focus groups ara recabar información cuantitativa y cualitativa sobre la utilidad y eficacia del prototipo.
• Iteración basada en hallazgos que permite utilizar la retroalimentación de los usuarios para perfeccionar el prototipo. Este proceso debe repetirse tantas veces como sea necesario para afinar la solución.

Ejemplo de IBM: Con el objetivo de mejorar su software empresarial, que muchos usuarios encontraban complejo y poco amigable, IBM aplicó el Design Thinking. Tras generar diferentes prototipos y realizar numerosas pruebas hizo posible la creación de interfaces más intuitivas, mejorardo la experiencia de sus usuarios.

 

Al aplicar e interpretar adecuadamente las herramientas que alimentan cada fase del Design Thinking, podemos asegurarnos de que las soluciones desarrolladas estarán realmente centradas en el usuario. Por ende, derivarán en productos y servicios centrados en el cliente y serán realmente eficaces y exitosas al entrar al mercado.

Alcanza el nivel de conocimiento que esperas de ti.

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