¿Qué es “centrarse en el cliente” y cómo beneficia a tu negocio?
- ¿Qué es “centrarse en el cliente” y cómo beneficia a tu negocio?
- ¿Qué es centrarse en el cliente?
- ¿Por qué es importante centrarse en el cliente para tu negocio y tu marca?
- Desafíos
- Mejores prácticas
- Características de este enfoque
- ¿Cómo medir el éxito de una empresa centrada en el cliente?
- Centrado en el cliente vs centrado en el producto: ¿Cuál es la diferencia?
¿Qué es “centrarse en el cliente” y cómo beneficia a tu negocio?
Actualmente, las empresas dan mucha importancia a cumplir con las expectativas de los clientes. Según Forrester, el 95% de los CEOs piensan que ofrecer un excelente servicio al cliente es una estrategia clave para su negocio. La experiencia del cliente es el mejor diferenciador entre las empresas buenas y las no tan buenas. Las buenas empresas buscan centrarse en el cliente, lo que les ayuda a sobrevivir más tiempo que sus competidores. Pero, ¿qué es la orientación de centrarse en el cliente? ¿Cómo afecta a la base central del negocio? Echemos un vistazo.
¿Qué es centrarse en el cliente?
Centrarse en el cliente es la capacidad de una organización para comprender las circunstancias y las expectativas de sus consumidores. Con el fin de generar placer, lealtad y defensa del cliente ante cualquier estrategia propuesta. Centrarnos en el cliente, exige que la posición del cliente sea medular en nuestras decisiones relacionadas con la entrega de productos, servicios y experiencias. Además, las empresas utilizan este enfoque para generar lealtad a la marca, facilitar su posicionamiento en el mercado y lograr una base de consumidores. Ahora que tienes una respuesta a la pregunta de qué es la centralidad en el cliente, entendamos su importancia.
¿Por qué es importante centrarse en el cliente para tu negocio y tu marca?
El éxito de tu marca depende de lo satisfechos y felices que estén tus consumidores. De hecho, si así lo decides, tus clientes siempre serán la brújula en la toma de decisiones de tu empresa o marca. Para poner esto en perspectiva, considera en tu propia persona qué compras con frecuencia y por qué. ¿Por qué sigues acudiendo a la misma marca cuando hay “n” número de posibles soluciones para el mismo problema? ¿Qué te hace quedarte con ellos?
Cuando consideramos estos factores, vemos lo importante que es la lealtad a la marca. Confiamos en las marcas como si fueran una extensión de nuestra identidad; apreciamos su calidad constante, nos motivan confianza. También apreciamos que estén a nuestro alcance. Cuando todo esto ocurre favorablemente, nos tienen en sus manos. Pero, sabemos que una pequeña violación de esa confianza por su parte podría dañar nuestra conexión con esa empresa. Y cuando se siembra la incomodidad, podemos olvidar los años de felicidad con esa marca, simplemente… buscamos mejores opciones. Según PwC, uno de cada tres clientes dejará de interactuar con una empresa o marca después de una sola experiencia negativa. Esto demuestra la importancia de la experiencia del cliente.
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Desafíos
Los empleados deben ser capacitados:
Generalmente encontramos empleados que carecen de autoridad para resolver situaciones o establecer prioridades. Los empleados que brindan apoyo personalizado a los clientes son la cara de la empresa, deben saber crear la mejor experiencia en la orientación que el cliente requiere. Sin embargo, a menudo, los trabajadores al servicio de atención al cliente suelen estar sobrecargados de tareas tediosas y repetitivas. Necesitan apoyo para solucionar problemas complejos y, como resultado, brindar un memorable servicio al cliente.
La recopilación de datos no se incluye en la estrategia de diseño de productos o servicios:
Las marcas requieren acceso a la información del cliente para ofrecer experiencias personalizadas y centradas en el cliente. Sin embargo, es necesario planificar los servicios y las actividades de manera que estos datos se recopilen por adelantado.
Los clientes no son tratados como individuos únicos:
La investigación de clientes y la investigación de mercados se mezclan con demasiada frecuencia. Sin embargo, no son lo mismo. La investigación de clientes trata de entender a los consumidores como personas únicas, en cambio, la investigación de mercados los divide en categorías amplias. De hecho, una barrera para centrarse en el cliente es esta falta de comprensión. Las empresas se enfrentan al peligro de ignorar a ciertos clientes, mercados objetivo o clientes que necesitan algo más para reaccionar a nuestro favor.
Mejores prácticas
Una empresa puede seguir estos pasos para centrarse en el cliente:
Paso 1: Invierte en tu departamento de servicio al cliente
La asistencia al cliente es vista como un generador de ingresos por las empresas centradas en el cliente. Además, la expansión del negocio es impulsada por este departamento. Es importante asignar recursos al personal de soporte para capacitarlos, medir esfuerzos, crear metas, otorgar reconocimientos. Es decir, formula con ellos una estrategia para que los clientes nunca tengan que hacer colas de espera sin ser atendidos oportunamente.
Paso 2: Pide la opinión de los consumidores de forma proactiva
Centrarse en el cliente implica escuchar a los consumidores de forma regular. Por lo tanto, hay que crear los canales de comunicación. La falta de un plan de contacto para recopilar rutinariamente las opiniones de los clientes dificulta saber cómo mejorar su experiencia. Un negocio centrado en el cliente capitalizará la realidad de que sus consumidores saben lo que quieren y tienen la capacidad de exigirlo.
Paso 3: Crear una estructura empresarial que soporte la filosofía centrada en el cliente
Hacer que una empresa se centre en los empleados es el primer paso para construir un negocio centrado en el cliente. El enfoque en el cliente se convierte en una parte natural de tu negocio cuando los empleados reciben un buen pago y no se sobrecargan con tareas. Además, es crucial brindarles la capacitación adecuada para tratar con los consumidores. Una estructura empresarial centrada en los clientes garantizaría el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo.
Características de este enfoque
Definamos las características de un enfoque centrado en el cliente:
- Crear embajadores de marca.
- La empresa se centra en la creación de valor para los clientes.
- Búsqueda de habilidades blandas durante el proceso de reclutamiento.
- La transparencia con los consumidores es clave.
- Se prioriza el bienestar de los empleados.
¿Cómo medir el éxito de una empresa centrada en el cliente?
El éxito de una empresa centrada en el cliente se puede medir con estas tres prácticas:
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Tasa de abandono
La tasa de abandono o de deserción es la que indica cuándo los consumidores dejaron de estar con nosotros. Permite medir la frecuencia de compra y saber si esta posiblemente se ha extendido. El número de clientes que interrumpen sus suscripciones o no las renuevan también puede considerarse abandono. Además, ellos sirven para hablar de tu marca, recomendarte o dejar de hacerlo. Cuantos más clientes dejen de comprarle a tu empresa, mayor será tu tasa de abandono.
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Net Promoter Score (NPS)
Un indicador común de investigación de mercado conocido como Net Promoter Score (NPS) pide a los encuestados que evalúen la probabilidad de que recomienden una empresa, un producto o un servicio a un amigo o compañero de trabajo.
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Valor de vida del cliente (CLV)
El CLV es una métrica que describe la cantidad de dinero que una empresa puede anticipar ganar de un cliente típico durante determinado tiempo. Es mejor tener en cuenta tanto el beneficio medio total como los ingresos medios totales que genera un cliente a la hora de calcular el CLV.
Centrado en el cliente vs centrado en el producto: ¿Cuál es la diferencia?
Empresa centrada en el producto
Centrado en el producto se refiere a una empresa que prioriza los detalles de sus productos sobre todos los demás factores, incluidas las necesidades de sus clientes. Estás dirigiendo un negocio centrado en el producto si has determinado que existe una necesidad de mercado para tu producto específico. Por ejemplo, implica que tu equipo pondrá toda su atención en mejorar ese producto para asegurarse de que satisfaga una demanda insatisfecha entre los compradores.
Empresa centrada en el cliente
Una de las tendencias clave en el sector corporativo es el creciente enfoque en el cliente. Además, las organizaciones son cada vez más conscientes del valor de una mentalidad centrada en el cliente. Estar centrado en el cliente requiere también el desarrollo de tecnología centrada en el cliente. De hecho, según Statista, se predijo que el gasto global en tecnología relacionada con la experiencia del cliente continuará en aumento. Esto solo enfatiza el punto de que la centralidad en el cliente en los negocios es vital.
A medida que las empresas continúan floreciendo, más marcas deben preguntarse qué es la centralidad en el cliente y basar sus filosofías comerciales en lo mismo. Para obtener más información, explora los cursos de ventas y marketing en línea de Emeritus Latam.